Den centrale inkompetence enhed

Jeg vil godt sige lidt om noget af det jeg hader ved USA, noget som giver et fingerpeg om, hvor vi selv kan risikerer at udvikle os henad, hvis vi bare blindt følger den logik, der gælder herovre.

Jeg tænkte at jeg ville benytte lejligheden til at gå i operaen, så jeg slog op i avisen og fandt det nummer man kunne ringe til for at bestille biletter.
Da jeg ringede op blev telefonen selvfølgelig taget af en maskine, der begyndte at afspille en båndet besked. Det viste sig at nummeret ikke var til operahuset selv, men til et stort billetbureau.
Welcome to Ticketmaster, vi har en masse spændende tilbud lige nu: der er en ny musical baseret på en berømt børnebog, og så er der stadig ledige pladser til den store brydekamp, og så videre og så videre. Hvis du vil høre om flere gode tilbud lige nu, så tryk 1. Og så fulgte en længere opremsning af muligheder, indtil jeg nåede afdelingen for klassisk musik. Så kunne jeg trykke mig videre til operaen, og derefter var der yderligere en masse muligheder, som jeg ikke helt fik fat i, og derfor trykkede jeg 0 for personlig betjening.

Det er klart, at hvis man vil tale med et menneske, så må man være indstillet på at vente. Men i mellemtiden, kunne jeg høre flere overgearede reklamer for alle mulige begivenheder, der heller ikke havde det fjerneste med det jeg var interesset i at gøre. Jeg blev også lige gjort opmærksom på at this call may be monitored for educational purposes - altså, at jeg kunne risikere at der sad nogen og lyttede med på samtalen for at checke at alt går rigtigt til.
Og så pludselig var der sørme en der tog telefonen. How may I help you.

Jeg fortalte forfra hvad det var for en slags forestilling, jeg var interesseret i, og på sin skærm kunne manden i den anden ende se, at der var ledige biletter til dagen efter - til en eller anden forestilling, som han tydeligvis ikke havde den fjerneste anelse om hvad var for noget.

Der var billetter til 25 dollars, hvilket faktisk er ganske billigt. Men i USA er prisen ikke det samme som det man betaler. For der var lige en convenience fee på 4,50 dollars - altså omkring 40 kroner oveni prisen, fordi den her måde at bestille billetter på skulle forestille at være bekvem. Så var der selve kommissionen til billetbureauet, foruden skatter og forskelligt andet løst, der alt i alt løb op i omkring 50% oveni den egentlige billetpris.
Men sådan er det.
Jeg spurgte, hvor i salen, der var pladser, men det kunne han ikke se på sin skærm. Okay, det må man tage med, jeg var stadig interesserede i billetterne.
Og så var det han begyndte på mekanisk at messe en smøre om at jeg var indforstået med at at sådan og sådan var mine rettigheder, det var ikke bureauets ansvar hvis følgende ting skulle gå galt osv.
Hvis jeg ikke svarede præcist ja eller nej på det rette tidspunkt, spolede han simpelthen baglæns og begyndte sige nøjagtigt det samme en gang til.
Manden gik tydeligvis frem efter et manuskript - eller rettere, han gjorde fuldstændig som en robot, der følger et program. Lige efter bogen, uden en selvstændig tanke.
Jeg opgav mit kreditkort nummer, og jeg fortalte hvad mit navn var, han fik mit telefonnummer i New York, og så forlangte han at få min adresse, der hvor kreditkortet var oprettet.
Det var der, det gik galt. For jeg sagde at jeg ville ikke fortælle ham min adresse for at få lov at købe en teaterbillet. Men det skulle jeg. Og det ville jeg ikke, og så knaldede jeg røret på.
Så jeg kom ikke i operaen.
Sorry.

Bevares, det kan også ske i Danmark. Man sidder i halve timer og venter forgæves - men i USA er det nærmest normen. Det er sådan det er for det meste.
Historien sammenfatter en hel håndfuld af metoder, som vi forhåbentlig er istand til at bruge på en lidt mere elegant måde end amerikanerne præsterer.

For det første er der tilbøjeligheden til at udnytte en hvilketsomhelst anledning til at reklamere for et eller andet. Der er ikke det sted, der efterhånden ikke er blevet fyldt med reklamer og logos og slogans, der er ikke en pause i hverdagen, der ikke lige kan stoppes ud med en båndet besked.
Og så er det fuldstændig ligemeget om det er dybt forstyrrende og irriterende for dem, der skal lægge opmærksomhed til, og åbenbart ligeså ligegyldigt om det, der reklameres for, har nogensomhelst relevans for modtagerne.
Hvad rager det mig, at der er bryderkamp, når jeg ringer for at få en billet til operaen?

Når man ringer fra en mønttelefon i USA er det første der sker, at en stemme siger: thank for using ATT eller hvad det nu er teleselskabet hedder. Hvis man ringer fra en banegård, så skal man lige høre et slogan fra jernbaneselskabet, inden ens nummer bliver stillet igennem. Man spørger sig selv, hvor meget ekstra salg det i grunden kan give, at vi skal plages med alle de reklamer. Jeg har svært ved at forestille mig at jeg skulle rejse mere med toget, eller bevidst vælge telefonbokse fra et bestemt selskab fordi jeg er blevet tvunget til at høre deres slogan, før jeg kunne få lov at ringe op.
I den amerikanske valgkamp er et af de seneste midler for at vinde stemmer at få en robot til at ringe op til f.eks. 50.000 vælgere i en bestemt befolkningsgruppe og afspille en båndet reklame for kandidaten i telefonen. Og efter sigende virker det. Men jeg ved godt hvordan jeg selv ville reagere - hvis en politiker virkelig ikke regner mig for mere end sådan en man kan sætte en robot til at ringe op og fortælle mig hvor jeg skal sætte et kryds, så er det ihvertfald sikkert at det ikke er ham, der får min stemme.
På den anden side, det er muligt at jeg aldrig ville lade robotten slippe igennem: jeg ville bare lade den tale til min telefonsvarer - måske de ville forstå hinanden.

Men tilbage til mit mislykkede forsøg på at bestille billetter. Eksemplet viser også tendensen til at spare tid og penge ved at lade kunderne gøre arbejdet.
Det er klart, at det er billigere for New Yorks opera at få et centralt bureau til at sælge deres billetter, og det er klart, at det er billigere for det bureau at bruge ansatte, der ikke ved noget om det de sælger, men bare læser højt fra en skærm. De ansatte kan sidde hvorsomhelst, de kan sælge hvadsomhelst, i princippet kunne de sidde i et andet land, eller det kunne være - og det er det i nogle tilfælde - indsatte i fængsler, som tager opkaldene.
Det gør det billigere for selskabet, jo, men det betyder også, at det bliver enormt besværligt for kunderne at finde oplysninger om det, de vil købe, når sælgerne ikke ved noget om det de sælger.

Det er også klart at det er mere effektivt for firmaet at sætte kunderne til selv at taste sig igennem til det, de har brug for at vide noget om, og så iøvrigt sørge for at der ikke er ansat flere folk til at tage telefonen end man er sikker på at de hele tiden har rigeligt at lave.
Det sparer penge på driften, selvfølgelig, men det stjæler kundernes tid.

Måske er det mig, der er lidt overfølsom på det punkt, men jeg sidder med en fornemmelse af at nogen, for lige at vride hver sidste lille øre ud af forretningen, stjæler min tid og min opmærksomed, og ikke mindst mit gode humør. I effektivitens navn ender man med en dårlig, uoverskuelig og besværlig oplevelse.

På mig virker det utrolig arrogant, at tale med et selskab, hvis ansatte tydeligvis bare følger et manuskript, med mekanisk høflighed og standardiserede fraser. Det er som at blive puttet ned i en tragt, hvor det ikke er meningen at man skal komme ud i den anden ende før man har købt det man ville have, og helst lidt mere.
Og undervejs tillader selskabet sig som en selvfølgelighed at forbeholde sig ret til at optage eller lytte med på samtalen for at kunne analysere forløbet nøjere, og at afkræve mig nogle meget personlige oplysninger, som i eksemplet med min adresse, så de senere kan sende mig alle mulige yderligere reklamer.

Og det er så endnu en omstændighed ved mit lille operaeksempel; det upersonlige, robotagtige, der breder sig faretruende. For hver gang jeg kommer til usa virker det som om det bliver sværere at ringe til nogen. Man får konsekvent en telefonsvarer, det hedder voicemail på amerikansk. Folk bruger simpelthen ikke telefonerne som en åben indgang til et firma.
Hvis man vil have informationer, hvis man vil lave en aftale, hvis man vil brokke sig over noget, så er der altid et gratis telefonnummer man kan ringe til. Problemet er bare, at der ikke er nogen i den anden ende. Man ender med at sidde og trykke sig rundt i endeløse menuer før man havner i en eller anden uendelig ventesignal eller blot får besked om at der desværre ikke er nogen, der kan tage telefonen lige nu, men læg en besked.
Det seneste trick i den retning er systemer hvor man bliver bedt om at sige sit navn, når man ringer op. Så kan den, man ringer til, i ro og mag tage stilling om han eller hun vil tage telefonen, eller bare overlade det til telefonsvareren.
Når man kommer fra Europa og ikke kan bruge sin mobiltelefon, er man nødt til at bruge telefonbokse når man drøner rundt mellem sine aftaler - og så er det først for alvor frustrerende.
Det er fuldstændig horribelt dyrt at ringe fra en mønttelefon, så snart man skal ringe bare nogle få kilometer væk.
Forleden skulle jeg ringe fra Boston til New York, afstanden imellem de to byer er nogenlunde som fra Ålborg til København. Det viste sig at man skulle smide 5 dollars og 5 cents i automaten for de første tre minutter - det er cirka 45 kroner.
Det kan være meget vanskeligt overhovedet at skaffe så mange småpenge, og hvis man forsøger sig er det mest sandsynlige som sagt , at man bare får fat i en telefonsvarer - et dyrt forsøg, må man sige.

Det der skræmmer mig ved det her, er tendensen til at fjerne det menneskelige. For at gøre det rationelt, behandler man kunderne som kvæg og får de ansatte til at virke som robotter. kunderne er bare en overvældende strøm af ansigtløse stemmer, der skal gennem tragten i en fart.
Paradoksalt minder det meget om den facon man kunne møde hos folk i det gamle østeuropa, folk der fuldstændigt havde mistet ethvert engagement i deres arbejde og i de mennesker, de betjente. Man skal bare gøre som der bliver sagt, holde sig til manuskriptet, så er der ingen, der kan klage.
Og der er enormt meget af den slags i USA. Millioner af ansatte på kontorer, i butikker, på telefoncentre osv. der virker totalt hjernedøde i deres måde at klare jobbet på - formentlig ikke mindst, fordi enhver mulighed for selv at tænke eller tage beslutninger er uønsket og omhyggeligt fjernet.

Det er underligt, for de fleste har vel en forestilling om at USA netop er et sted der fremmer personligt initiativ, og hvor den frie kamp om kunderne virkelig får selskaberne til at yde en god service.
så vidt jeg kan se, så kan bestræbelserne på at være totalt effektive ende med at undergrave sig selv.
Ved at spare menneskeligheden væk og rationalisere viden og engagement bort, så fjerner man også det, der får tingene til at glide. Det er muligt at man på kort sigt kan score lidt ekstra på at indrette systemet, så alle kan håndteres af den samme store maskine.
Men jeg håber, at det på sigt vil vise sig, at folk i almindelighed ikke vil finde sig i den behandling. Man har vel lov at håbe at forbrugerne vælger at handle med selskaber, der giver en reel service, og som gør op i det de beskæftigere sig med - udover at skrabe penge ind.
Men det er selvfølgelig op til os. Hvis vi finder os i det, så er det robotterne vi får.